Bank Negara Indonesia atau (BNI) adalah sebuah
institusi bank milik pemerintah,
dalam hal ini adalah perusahaan BUMN, di Indonesia.
Dalam struktur manajemen organisasinya, Bank Negara Indonesia (BNI), dipimpin
oleh seorang Direktur Utama yang saat ini dijabat oleh Achmad
Baiquni. Bank Negara Indonesia (BNI) adalah bank komersial tertua dalam
sejarah Republik Indonesia. Bank ini didirikan pada
tanggal 5 Julitahun 1946. Saat ini BNI mempunyai 914 kantor cabang di
Indonesia dan 5 di luar negeri. BNI juga mempunyai unit perbankan syariah,
Namun sejak 2010 telah spin off (Memisahkan diri), yang dinamakan BNI Syariah.
Dalam konteks ini,
secara prinsip ada 5 (lima) domain proses utama yang harus diperhatikan secara
sungguh-sungguh dalam memastikan terjadinya pelayanan berbasis teknologi
informasi yang handal, oleh karena itu Bank Negara Indonesia menggunakan kelima
domain ini, yaitu :
1. Service
Strategy
setiap organisasi semacam perusahaan
harus memiliki sebuah Strategi Pelayanan yang menjadi panduan bagi setiap
aktivitas “services” yang terjadi dalam perimeter organisasi. Di dalam domain
ini perusahaan menggunakan metode kualitatif. Dalam penelitian ini
seorang customer service memiliki
tugas yang sangat penting yaitu fungsi dan tugas customer service sebagai seperti menjadi resepsionis (penerima
tamu), sebagai deskman (orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang
diajukan nasabah atau calon nasabah), sebagai selesman (menjual produk
perbankan sekaligus sebagai pelaksana cross
selling), sebagai customer
relation officer (orang yang dapat membina hubungan baik dengan
nasabah),sebagai komunikator (orang yang menghubungi nasabah dan memberikan
informasi). Serta pentingnya strategi yang digunakan oleh seorang customer service untuk membuat
nasabah menjadi puas, strategi untuk memperoleh kepuasan nasabah yaitu Cross selling , up selling , Melayani
nasabah dengan sepenuh hati, Role play
atau bermain peran, Sharing
season materi customer service,
Mystery shopper.
2. Service Design
Memperlihatkan bagaimana organisasi merancang ekosistem (infrastruktur
dan superstruktur) teknologi informasi untuk memenuhi atau melayani para
pemangku kepentingannya. Di dalam
domain ini perusahaan menggunakan
Ø Operation Support System Function.
Jenis Sistem Informasi Manajemen dari
fungsi Operation Support System yang diterapkan fungsi Transaction Processing
System (TPS). Transaction Processing System tersebut digunakan untuk memproses
transaksi produk perbankan seperti pinjaman (Loans),
penyimpanan uang (deposit), trade finance serta jasa perbankan lainnya.
Ø Enterprise Collaboration System
Enterprise Collaboration Systems (ECS)
adalah jenis sistem informasi (IS). ECS adalah kombinasi dari groupware, peralatan,
Internet, extranet dan jaringan lain yang diperlukan untuk mendukung
enterprise-wide communications, seperti berbagi dokumen dan pengetahuan dalam
perusahaan. Beberapa contoh alat komunikasi perusahaan termasuk email, video
conferencing, sharing dokumen kolaboratif, alat manajemen proyek dan lain-lain.
Tujuan dari ECS adalah untuk memberikan setiap pengguna dengan alat untuk
mengelola , dokumen dan informasi lainnya yang diperlukan untuk mengelola tugas secara efisien .
Ø Management Support System Function
Jenis Sistem Informasi Manajemen dari fungsi Management Support System
yang diterapkan yaitu Management
Information System (MIS). MIS digunakan
dalam rangka menyediakan informasi yang diperlukan bagi setiap level manajemen
di Mandiri guna mendukung pengambilan keputusan.
3. Service
Transition
4. Service
Operation
Agar bisa bertahan,
perusahaan perusahaan perlu memelihara dan meningkatkan jumlah pelanggan yang
dimiliki. Pelayana prima (customer care) berarti memelihara dan mempertahankan
pelanggan serta menambah pelanggan baru sehingga kepuasan pelanggan dan tujuan
dapat tercapai. Pelayanan prima (customer care) yang baik dibutuhkan
oleh semua anggota perusahaan jika berhubungan langsung atau tidak langsung
dengan pelanggan serta melaksanakan tugas dalam bekerja bersama orang lain,
sehingga dibutuhkan rasa percaya diri untuk menyesuaikan dan mempertimbangkan
kepercayaan dan rahasia pelanggan.
Tidak hanya pelayanan
prima, namun bank juga harus memiliki strategi yang baik untuk menunjang
pelayanan yang sudah ada menjadi pelayanan prima dengan strategi yang dimiliki
perusahaan.
5. Continual
Service Improvement
Pelayanan yang baik tidak
hanya diberikan kepada nasabah yang baru atau yang akan mulai bermitra, tetapi
diberikan kepada nasabah yang telah lama bermitra, karena dengan memberikan
pelayan prima kepada nasabah yang telah lama bermitrapun sangan menguntungkan
yaitu nasabah dapat terus mempercayai perusahaan sehingga banyak nasabah yang
menjadi loyal kepada perusahaan, tidak ada ruginya jika perusahaan memberikan
pelayanan yang baik bahkan melebihi dari ekspektasi nasabah itu sendiri.
Untuk mencapai kinerja yang
tinggi dalam customer care, manajemen perlu meningkatkan
kelemahan-kelemahan yang berhasil dikenali dalam proses pelayanan. Intinya
adalah bagaimana dapat menghadapi semua keluhan pelaggan, menghadapi permintaan
pelanggan, mengadakan komunikasi
